No entanto, o uso dessa ferramenta exige alguns cuidados.
Confira a seguir, 10 dicas especiais para otimizar o atendimento pelo WhatsApp.

1. Tenha um número exclusivo para o seu negócio

Para começar, é importante pensar no número que você vai usar. Uma boa ideia é separar
o WhatsApp da sua empresa do seu pessoal. Considerando que esse número deve estar
disponível no seu site e nas redes sociais da sua marca, é mais seguro que ele seja
destinado somente para assuntos da sua empresa.
Além disso, separando os números, você evita misturar assuntos de trabalho e pessoais.
Também fica mais fácil dividir melhor seu tempo durante o dia e não cair na tentação de
responder aos clientes a todo momento. Assim, você evita trabalhar mais do que deveria.

2. Separe as conversas através das etiquetas

O WhatsApp Business dispõe de uma ferramenta que não está disponível para usuários da versão convencional e que pode ser muito útil. Através das etiquetas, você pode identificar e separar suas conversas no aplicativo.

Por exemplo, é possível agrupar conversas com clientes referentes a pedidos que estão aguardando entrega daquelas
que tratam de compras que já foram entregues. Assim, você otimiza sua rotina de atendimento, tornando o contato com seus clientes mais prático e efetivo.
Veja um exemplo de algumas etiquetas na imagem a baixo:

3. Utilize a função Status

O recurso Status do WhatsApp permite que você compartilhe imagens, vídeos, GIFs e frases com seus contatos. Assim como os Stories, do Instagram, as publicações ficam disponíveis por 24 horas.
Essa função pode ser bastante útil para a comunicação entre a marca e o cliente, seja para compartilhar novidades e promoções ou para divulgar ações especiais.

Se você possui uma grande lista de contatos no WhatsApp da sua empresa, utilizar esta função irá certamente render
bons resultados. Você pode até mesmo aproveitar alguns dos materiais publicados em seu Instagram, caso haja, e replicá-los no seu WhatsApp.

4. Peça autorização para mandar mensagens

É essencial que você peça autorização dos seus clientes antes de mandar qualquer mensagem. Para fazer isso, você pode colocar um checkbox no seu site no momento em que o cliente cadastra o telefone. Assim, ele precisa aceitar receber mensagens via WhatsApp ao concluir o cadastro.

Se você for divulgar seu WhatsApp nas redes sociais, use o link da API do WhatsApp para que os clientes tenham
um passo de aceite para conversar com você, para isso você pode usar nosso Gerador de Links Para Whatsapp clicando AQUI.

Seguindo os passos do gerador de link, você já poderá compartilhar seu link para iniciar conversas no
WhatsApp com sua marca onde quiser.

Além disso, deixe sempre claro que, se seus clientes não quiserem mais receber mensagens da sua empresa, eles podem se descadastrar da sua lista de contatos.
E é importante realmente remover as pessoas que fizeram essa solicitação, ok?

5. Prepare ofertas especiais para os clientes do WhatsApp

Uma boa forma de atrair clientes para o seu WhatsApp — e ainda fidelizá-los — é oferecer benefícios exclusivos para quem compra por esse canal. Entre algumas ideias de vantagens que você pode dar aos seus clientes especiais do
WhatsApp estão descontos, frete grátis e até a oportunidade de saber antes dos lançamentos da sua loja.

Quando os clientes se sentem especiais e sabem que são priorizados eles tendem a retribuir a atenção e lembrar primeiro da sua loja sempre que precisam comprar algum produto que você oferece.

6. Não faça grupos com os clientes

Se as pessoas reclamam de participar do grupo da família, imagine o grupo de uma loja, empresa ou marca com outros clientes que não se conhecem. Não parece bom, certo?
Por isso, evite criar grupos para mandar ofertas e lançamentos para os seus consumidores.
Além de encher a caixa de entrada deles de mensagens, seu atendimento pode soar muito impessoal e invasivo.

7. Use listas de transmissão

Para fugir dos grupos, você pode usar a lista de transmissão. Com essas listas, você pode mandar mensagens para vários contatos de uma só vez.
O melhor é que você pode criar várias listas e segmentar por perfis de clientes.
Separando, por exemplo, os consumidores que estão interessados, mas ainda não compraram, dos clientes que estão com
pedidos em andamento e daqueles que já compraram com você, mas estão um pouco sumidos.
Na hora de fazer a segmentação, leve em conta o funil de vendas, ou seja, em que etapa do relacionamento com sua marca cada pessoa está. Assim, você pode ter conteúdos e mensagens estratégicas para cada momento tornando seu atendimento ainda mais personalizado e eficaz.
Não se esqueça de sempre dar aos seus clientes a opção de sair de alguma lista de transmissão e parar de receber ofertas. Se você deixar seus clientes confortáveis em receber seus conteúdos sabendo que podem parar as mensagens quando quiserem, você evita que eles se cansem e tomem medidas mais extremas, como bloquear seu
contato, por exemplo.

8. Tenha um calendário de conteúdos

Outra estratégia para manter seus clientes engajados com suas ofertas é não encher eles de mensagens. Por isso, ter um calendário de disparo de mensagens para organizar os tipos de conteúdos e a frequência com que você se comunica com cada lista de clientes é fundamental.
O calendário de conteúdos também é um ótimo aliado para controlar o que já foi enviado e não repetir mensagens. Assim, você garante que seus clientes sempre irão receber mensagens novas e relevantes para eles.
Busque enviar não apenas ofertas, mas também utilizar o WhatsApp como um aliado da sua estratégia de marketing de conteúdo. Dessa forma, você fornece também materiais interessantes e mantém o relacionamento com o público sem cansar sua audiência.

9. Utilize diferentes formatos de mídia

Outra dica especial é explorar os formatos disponíveis no WhatsApp: mande fotos e vídeos mostrando e dando sugestões de como usar seus produtos. Atente-se apenas à frequência de envio desse tipo de mensagem, pois esses arquivos gastam dados para serem baixados e ocupam espaço de armazenamento no dispositivo dos clientes. Portanto, guarde-os para ocasiões especiais.
Aproveite também os áudios para tirar dúvidas dos clientes de forma mais prática — mas não esqueça de perguntar se
eles gostam desse formato e de limitar a duração do áudio. Afinal, são raras as pessoas que gostam de receber mensagens de vários minutos.
Se precisar mandar explicações mais longas, vale a pena perguntar para o cliente se ele consegue marcar uma hora para você ligar e explicar melhor a questão.

10. Cuide da linguagem e da qualidade do seu atendimento

É importante sempre lembrar que, mesmo que esteja usando o WhatsApp para se comunicar com seus clientes, você não tem intimidade com essas pessoas. Por isso, você não sabe se elas vão entender ou aceitar bem algum dialeto ou piada, por exemplo.
Claro que você não precisa ser muito formal, mas tente usar uma linguagem mais neutra e leve para se adequar a todos os clientes. Fique atento também a erros ortográficos e seja sempre educado.
Além disso, mantenha sempre a qualidade do seu atendimento. Seja transparente, objetivo e ágil, estando sempre à disposição para tirar todas as dúvidas e deixar os clientes tranquilos e confortáveis. Se você estipular um horário de atendimento, deixe-o claro no seu status do WhatsApp para que os clientes não fiquem ansiosos esperando pela
sua resposta.

(Bônus) Como utilizar respostas prontas?

Uma das funções mais atrativas do WhatsApp Business é o recurso de respostas prontas. Com ele, você pode salvar mensagens para enviar de forma automatizada para seus clientes.

O aplicativo permite que você crie três tipos de mensagens prontas:

1. Mensagem de ausência
   Caso o cliente procure sua loja após o horário de atendimento;
2. Mensagem de saudação
   Quando o cliente faz o primeiro contato;
3. Respostas rápidas livres
   Você pode criar diversas mensagens para tornar seu atendimento mais ágil.

No caso das respostas rápidas, você deve criar um atalho para cada mensagem que cadastrar. Por exemplo: se a mensagem for “Olá, tudo bem?”, você pode cadastrar o atalho “/oi”, assim, quando você digitar esse código em uma conversa, a mensagem será automaticamente enviada. Prático, não é?
Para criar respostas prontas, no seu aplicativo, vá até Configurações da empresa > Ferramentas de mensagens e crie suas mensagens personalizadas.

10 exemplos de respostas prontas

Para te ajudar a criar mensagens personalizadas para o seu negócio, separamos alguns exemplos que podem ser utilizados em situações do dia a dia de um e-commerce. Confira a seguir:

1. Cumprimento

Para cumprimentar, você pode usar o código “/oi” para enviar as seguintes mensagens:

• Olá, tudo bem? Em que posso ajudar?
• O que eu posso fazer por você hoje?

2. Despedida

Para fechar um contato de maneira cordial, utilize o código “/despedir” para enviar alguma das seguintes mensagens:

• Agradecemos pelo seu contato. Esperamos
  o seu retorno!
• Agradecemos pelo seu contato. Se precisar de
  mais alguma coisa, entre em contato novamente.
  Será um prazer ajudar você!

3. Horário de funcionamento

Ideal para quem tem loja física, mas também pode ser usado com o atendimento online.
Quando um cliente perguntar o horário no qual sua equipe estará disponível ou sua loja estará aberta, você pode criar o atalho “/funcionamento” para programar a seguinte resposta rápida:

• Nosso atendimento funciona das 8h às 17h
  de segunda a sábado.

4. Rastreio do pedido

Não é incomum ver clientes enviando mensagens para saber o status da entrega de um produto. Para dar essa informação, você pode usar o código “/rastrear” para enviar:

• Vamos rastrear o seu pedido, aguarde
  alguns momentos.
• Olá, através deste código de rastreio você
  pode acompanhar o status de sua entrega:
  código de rastreio.

Lembre-se de não demorar para informar o estado atual do envio, ok?

5. Produtos com defeito

Por melhor que seja o seu produto, sempre terá um cliente que vai detectar ou achar que ele possui algum defeito ou problema. Por isso, trazemos exemplos de respostas para clientes insatisfeitos.
Quando entrarem em contato dizendo que há algo de errado, utilize o atalho “/problema” para enviar as seguintes mensagens:

• Qual é o defeito que o produto está
  apresentando? Pode nos enviar uma foto
  ou vídeo, por gentileza?
• Vou te ajudar com esse problema. Pode me
  informar o que aconteceu?

6. Compras

Nem sempre o motivo de alguém acionar seu atendimento é para relatar um problema.
Alguns podem estar apenas procurando alguma oferta ou produto em específico.
Nesses casos, você pode configurar “/comprar” para enviar a seguinte mensagem:

• Olá! Procura algo específico em nossa
  loja virtual?

7. Frete

Outro questionamento bastante comum para lojas online é o preço do frete. Boa parte dos e-commerces já possuem uma calculadora embutida que retorna os valores.
Se esse não for o seu caso, você pode criar o código “/frete” para enviar a mensagem:

• O valor de envio para o seu CEP é de X reais ,
  com previsão de X dias para chegada.

8. Ofertas e descontos

Tem algum cupom ativo e um visitante pediu um preço melhor? Está em uma campanha de desconto para converter mais? Você pode oferecer um cupom de desconto.
Para isso, o ideal é utilizar o atalho “/desconto” para rapidamente enviar o cupom, como no exemplo a seguir:

• Seja bem-vindo! Primeira vez em nossa loja?
  Então use o cupom X e garanta X% ou X reais
  de desconto

9. Endereço do seu negócio

Para quem tem uma loja física, se algum usuário encontrou o perfil do seu negócio e deseja visitá-lo, você pode usar as respostas rápidas para oferecer essa informação. Use o código “/endereço” e programe a mensagem:

• Nossa loja fica no endereço X e nosso
  atendimento funciona das Xh às Yh .

10. Confirmação do pedido

Seja por lentidão da internet ou algum outro problema, pode parecer a um cliente que sua compra não foi efetuada. Para esclarecer essa dúvida, você pode configurar o atalho “/pedido” para enviar a seguinte mensagem:

• Seu pedido de número X foi confirmado e tem
  previsão de X dias para chegar. Caso surja
  alguma dúvida, estamos por aqui!

Conclusão

O WhatsApp, além de um grande facilitador na hora de conversar com amigos e família, certamente será um grande aliado do seu negócio. Quando falamos de e-commerce, principalmente, o uso do aplicativo para se aproximar dos clientes tem sido considerado uma tendência em constante crescimento. O perfil do consumidor na internet busca cada vez mais um contato mais próximo com as marcas. Por isso, apostar em ferramentas que possam oferecer um atendimento mais humanizado e efetivo pode ser superpositivo para sua empresa.
Portanto, aproveite as dicas deste conteúdo e transforme o WhatsApp Business em um canal oficial de
atendimento do seu negócio. Além disso, com as boas práticas listadas anteriormente, essa ferramenta pode ser também muito útil para suas estratégias de marketing e vendas.